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遇到“霸王条款”怎么办?专家支招消费者维权

[来源]海南省房地产估价与经纪业协会 [作者] [发表时间]2020-03-17阅读次数:76

保护消费者权益是全社会的共同责任。每年的3月15日是国际消费者权益日,节日的设立,目的在于扩大消费者权益保护的宣传,让社会各界深入了解消费者的权利,更加关注和重视消费者权益保护工作,更好地保护消费者权益。今天我们演播室邀请了海南省消费者委员会秘书长 陈厦宇、海口市市场监督管理局副局长 吴银华做客演播室。

今年消费维权年主题是:凝聚你我力量。从字面上理解,是希望全社会的力量都参与到消费者权益维护当中来,形成人人有责、人人尽责的这样一个共治的氛围。

主持人:

其实前几天我在网上购买消毒液的时候,在疫情期间也出现过这维权难,我买了消毒液给我寄过来的只有瓶子,而里面的液体是空的,那么我们遇到这个问题的时候,应该怎样来维护自己的合法权益?

海口市市场监督管理局副局长 吴银华:

现在有一个制度叫经营者的首问责任制,像主持人刚才讲到的,如果出现了在网上购买的东西不是你需要的,或者不是你所购买的这些东西或者有问题的现象。首先是销售的商家,或者叫经营者,他要负首问的责任,我们维权也好,或者我们的退货换货也首先要找他,不能够推到其他的渠道或者归结于其他的问题,这个是确保我们消费者权益的一个重要的条件。

市民一:

平时我去餐饮店消费,会发现有些店家设立"霸王条款",比如请保管好自己的物品,物品丢失概不负责,这个合法吗?

海南省消费者委员会秘书长 陈厦宇:

经营者这样规定是违反《消费者权益保护法》关于格式条款的规定的。餐饮店也是公共场所,经营者除了提醒消费者保管好自己的物品之外,也要有同自身经营相适应的安全保障措施,例如提供存放、加强保安工作、安装摄像头等。出现消费者物品被盗还要承担相应的责任。

市民二:

最近受疫情影响,早之前我已经给小孩购买了学英语的课程,但现在无法按期上课的,消费者是否有权主张退费?

海南省消费者委员会秘书长 陈厦宇:

这个事情要看双方合同的约定,要是课程是安排在疫情期间,又无法通过其他的方法进行调整的,可以主张退费。要是解决不了,我鼓励消费者通过第三方,比如向消费者组织、向市场监管部门、拨打12345投诉。

市民三:

购买了健身年卡,碰到商家跑路的话怎么办?

海口市市场监督管理局副局长 吴银华:

可以拨打12345热线来投诉,市场监管部门会及时对该事件包括商家进行调查。会核实整个事情,到底是什么情况?这是第一个我们要做的。第二,如果商家和消费者之间确实存在消费纠纷,我们尽可能在法律规定的范围之内进行调解,如果调解不了,我们支持消费者采取民事诉讼的形式去解决。因为可能不是一个人,可能会有很多人同时遇到这个问题。希望大家能够联合起来维权。这是第三个。第四,如果涉及到诈骗,我们会联合公安部门进行查处。我想,对于消费者遇到这类似的问题,一定会有办法解决。如果最终确认经营者涉嫌欺诈或合同诈骗,我们还会把他们作为失信企业,列入异常名录,都会极大限制该企业今后的经营。

主持人:

作为一个消费者,在日常的生活当中如何提升自身的维权意识?

海南省消费者委员会秘书长 陈厦宇:

关于如何提升消费者的维权意识,主要从三个方面来提升,一是从消费者本身来说,消费者本人主动提升自我保护素质很重要,消费者在日常生活中要学习一些与生活消费相关的法律知识和商品知识,特别是重大消费之前要做做功课。消费者本人不能有侥幸和贪小便宜的思想。二是政府职能部门和消费者组织加强对消费者教育,帮助消费者提供自身素质。三是消费者权益受到侵害依法维权。

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